Analysing method of customer segmentation and customer value of air cargo
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摘要: 为了航空货运企业保留和争取有价值客户, 根据航空货运主要客户是货运代理的特点, 采用价值与忠诚度2个维度, 将航空货运客户细分为8类, 提出了对8类货运代理客户的相关营销策略; 在现有客户价值计算公式中加入了航班载运率的影响项, 使之适合于航空货运业, 为航空货运客户细分提供依据。计算结果表明: 考虑和不考虑航班载运率的影响使客户价值相差近1/3, 因此引进航班载运率的影响可更加正确地计算客户价值和正确地划分客户类型。Abstract: In order to make air cargo company obtain and keep its valuable customers, the cargo customers were classified into eight types according to customer value and fathfulness, the relative marketing strategies were put forward in view of that cargo customers were mainly cargo (agents.) The influence of flight load ratio on customer value was introduced into the existing customer value formulation to make it suitable for air cargo customer segmentation. An example shows that air cargo customer values have a difference when flight load ratio is considered and is not introduced, the difference is about 1/3, so the model can calculate the customer value and classify customers more properly, the model is feasible.
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Key words:
- air cargo /
- customer segmentation /
- customer value /
- customer relationship /
- management
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城市道路交通安全关系到城市居民的人身安全和切身利益, 是国民经济发展和社会安定的重要方面。近年来, 随着城市化进程的进一步加快以及城市机动化程度的日益提高, 加剧了中国长期以来形成的城市机动车增长与道路设施滞后的结构性矛盾, 决定了中国道路混合交通严重, 道路交通设施匮乏的状况依然存在[1]。城市道路交通面临社会需求高与实际管理水平滞后、社会交通法制意识薄弱的矛盾, 表现为交通拥堵加重, 交通秩序不佳, 交通事故呈上升态势。
从数量上来看, 1999年全国交通管理部门共受理道路交通事故412860起, 事故共造成83529人死亡, 286080人受伤, 造成直接经济损失212401万元。其中, 城市道路交通事故在中国道路交通事故中占较高的比重。据统计, 2000年全国各主要城市的道路交通事故中, 城区道路交通事故平均占总数的64.31%, 其中上海和乌鲁木齐达80%以上, 城市道路交通事故的发生频率要比公路上高得多。在城市化进程加快和机动车数量迅速增长的今天, 探讨和分析城市道路交通事故发生的原因, 并以此提出预防交通事故发生的对策和措施, 是十分必要的[2]。
1. 城市道路交通事故分布特征
交通事故的发生是随机的, 城市道路上的任何路段、任何地点、任何时间和任何环境下都有可能发生交通事故, 并表现出一定的特点和规律。下面是依据文献[3]所提供的数据资料, 经整理分析得出的有关城市道路交通事故发生的一些主要特征和规律性的结论, 并分析其发生的原因。
1.1 交通事故时间分布特征
城市道路交通事故的时间分布如图 1所示。
从图 1中可以看出, 城市道路交通事故的时间分布明显地呈现出三个高峰时段, 即: 9:00~11:00(约占12.06%)、14:00~17:00(约占17.49%)、20:00~22:00(约占10.91%), 此三个时间段共占全天交通事故发生总量的40.45%。深夜23:00~1:00和凌晨5:00~7:00两个时间段内所发生的交通事故次数虽不多(分别约占7.05%和4.77%), 但死伤情况严重。就西安市来讲, 2001年这两时段内交通事故死亡率分别为0.147人/起和0.234人/起, 均远高于该年西安市交通事故平均死亡率0.135人/起。其原因主要在于: 凌晨和深夜由于车辆较少, 导致车速过快, 夜间照明设施不全, 使驾驶员视线不清, 或驾驶员疲劳、疏忽等原因导致事故发生。
对比西安市居民出行时间分布曲线与交通事故时间分布曲线[3](图 2)可以发现: 图 1所示的三个交通事故“高峰”期, 并非发生在交通出行的“高峰”期, 而是处于城市交通由拥挤到消散的时期(称为高峰消散期)。其原因主要是: ①由于中国大部分城市存在道路供给不足, 城市交通在高峰时期基本上处于拥堵状态, 车速较慢, 驾驶员驾驶谨慎, 高峰过后, 车速由慢变快的突变过程易引发事故的发生; ②驾驶员在拥塞期等待通行的时间内所引起的烦躁情绪; ③对于非机动车出行者, 高峰消散期内大多处于匆忙状态, 容易忽略交通安全问题[4]。
图 2 西安市居民出行与交通事故时间分布关系Figure 2. The relationship between outgoing urban residents and time distribution of urban traffic accidents in Xi′an1.2 交通事故空间分布特征
1.2.1 交通事故在城市地理空间上的分布
以西安市为例分析如下:
西安市交通事故在城市地理空间上的分布如图 3所示, 其中图上所标数字为该路段全年死亡人数。
从城市地理空间来看, 城市道路交通事故高发点多集中在城乡结合部位的出入口道路上, 这主要是由于: ①城乡结合部位多为过境交通, 货车较多, 机动车组成复杂, 行驶特性差异大, 对行车安全造成了不利影响; ②城乡结合部位, 是城市道路与公路连接点, 城际之间的连续交通流在此受阻, 在公路上行驶的车辆一般车流连续、车速快, 而到达城乡结合部位时, 转入城市道路交通管控方式, 开始遇到信号控制以及行人的侧向干扰, 连续交通流经常受到强制性阻断, 城乡结合部道路管理归属不明确, 导致管理松散, 且各类市场较多, 管理混乱; ③流动人口多, 交通安全、交通法规意识薄弱。
1.2.2 交通事故在不同等级道路上的分布
由于交通流特性(比如车速、交通量、交通组成等)的不同导致交通事故在不同等级道路上分布存在很大的差异性。西安市城市道路交通事故在不同等级道路上的分布情况如图 4所示。
图 4 西安市城市道路交通事故在不同等级道路上的分布Figure 4. The distribution of varies grades of urban roads in Xi′an从图 4中可以看出, 城市道路交通事故中约有3/4发生在城市主干路上。而现状西安市区(三环线内)道路网总长度1009.6 km, 其中主干道路108.4 km, 仅占路网长度的10.7%。之所以大量的交通事故集中在城市主干路上, 究其原因主要有: ①城市主干路上交通繁忙, 机动车、非机动车流量都比较大, 因此发生交通事故的机率也远高于其他等级道路。②道路交通工程设施不健全, 中国大部分城市主干路交通渠化不够或未加渠化, 而使机非、机行之间侧向干扰大, 如图 3中西安市事故高发的主干路上, 均未有完善的渠化设施; 同时, 主干路通常既具有交通性功能, 又具有商业性功能, 造成主干路上行人穿越需求较大, 由于缺乏必要的行人过街设施, 使得行人违章穿越行车道, 增加了主干路上的交通安全隐患。③交通视距不足。在城市道路的有些地方, 过高的、过密的绿化树及广告牌的设置阻挡了驾驶员的视线, 造成不能及时掌握交通状况。
还应引起注意的是, 城市快速路上的交通事故发生次数虽然只占5.26%, 但由于快速路上其车速较快, 交通事故的严重程度比其它道路都要高, 其事故直接经济损失占7.81%。2000年, 西安市快速路上交通事故直接经济损失达573370元, 平均每起事故直接经济损失4377元, 是各等级道路同一指标平均水平的1.47倍; 快速路上交通事故死亡人数23人, 平均每起事故死亡0.18人, 是各等级道路同一指标平均水平的1.52倍。可以认为在快速路上, 交通环境好, 驾驶员行驶车速高, 过高的车速造成机动车之间追尾、刮擦事故的发生, 经济损失严重[5]。
1.3 交通事故人群分布特征
表 1所示为西安市2001年事故高发人群分布的统计, 由表 1得出以下结论:
(1) 机动车驾驶员。西安市历年来因机动车驾驶员导致的交通事故居高不下, 2001年其引发事故占所有交通事故的90.6%, 造成了80.6%的人死亡和90%的人受伤。驾龄在2~10年的驾驶员当中, 发生事故占总数的57.8%。此外, 出租车驾驶员肇事比例高达18.8%。
表 1 西安市2001年事故原因人群分布Table 1. The distribution of people in Xi′an事故原因 事故次数 所占比例/% 驾驶员 3799 90.63 行人 72 1.72 非机动车 453 10.81 总计 4192 (2) 行人。尽管行人交通事故发生率低, 仅占事故总数的1.72%, 但由于行人在交通体系中始终处于弱势, 造成死亡率较高, 西安市近两年行人交通事故死亡率更是高达50%。在行人造成的交通事故中, 违章穿行行车道始终是造成事故的主要原因。这由于行人交通安全、交通法制意识薄弱等原因所致; 同时, 目前西安市人行天桥和过街地道等行人过街设施严重不足, 没有给行人提供足够的穿越街道的安全空间和时间, 这也是引发行人交通事故的主要原因之一。
(3) 非机动车。近几年, 西安市平均每年机非交通事故共419起, 占总数的11.06%。死亡率为0.198人/起, 远高于0.147人/起的平均水平。这说明机非之间发生的交通事故多为非死即伤的重大事故。由于缺乏必要的机非分离措施, 导致机非混行严重, 机非之间事故时有发生。
2. 城市道路交通事故的预防对策
道路交通事故是汽车的伴随物, 涉及到人、车、路, 以及法规政策等种种因素, 要完全消除道路交通事故是不现实的, 但通过有效的管理和实施相应的对策, 减少交通事故的发生量, 降低交通事故的严重程度是可以实现的。本文针对上述的城市道路交通事故分布特点及成因分析, 提出以下交通安全对策, 以减少城市道路交通事故的发生。
2.1 加强事故高发时段的交通管理
在高峰时段内, 应加大警力及人员安排, 有针对性地组织好交通流。对于凌晨和夜间行车, 应合理地限制车速, 控制车流的速度。同时, 完善道路照明设施, 对降低事故的发生, 提高行车安全性有很大作用。此外, 为避免过密的车流堵塞交通, 影响道路的通行能力, 在道路交通管制上, 硬管制与软管制双管齐下, 即一方面用行政手段直接管制, 如限制某些车辆在某些路段、某些时间通行, 车牌单双号轮流受限等; 另一方面用经济手段进行软管制, 如对交通流过于密集的路段、时间采取付费通行等做法。
2.2 改善道路交通环境, 降低事故发生率
(1) 加强对城乡结合部位的道路改善和交通管理。城乡结合部位交通事故频频发生, 应加强该区域的道路改善和交通管理工作, 提高行车条件。对此应该注意: ①道路标准由公路到城市道路的平顺过渡; ②完善该部位的交通工程设施; ③明确道路管理归属, 并对各种市场进行严格的规范管理; ④建议对货车提供专用的行车空间或时间, 合理规划货运枢纽。
(2) 改善主干路交通环境。主干路是城市道路交通事故的易发路段, 改善主干路交通环境, 可有效控制交通事故: ①完善道路工程设施, 加强主干路渠化工程, 保持交通流的连续和单一, 对主要交叉口进行科学的信号配时和渠化设计; ②改良道路线型, 使道路的线型和绿化保证安全视距, 合理布置行人过街设施; ③通过学习、引进国外先进的管理理念、方法和手段, 建设城市现代化交通信息系统, 建立能实时监测车辆、路段状况, 及时传输交通信息的网络。
2.3 加强交通安全教育, 提高交通安全意识
研究制定符合中国交通特点的城市交通政策, 加强对机动车驾驶员、行人、事故高发人群的教育, 增强群众安全意识, 普及交通安全常识。
(1) 出租车驾驶员。出租车每天绝大部分时间都处于运营状态中, 出租车驾驶员是良好交通秩序得以实现的重要群体, 针对出租车肇事比例较高, 应加强对出租车驾驶员的管理和交通安全教育, 提高驾驶员素质。
(2) 非机动车驾驶员。中国城市交通中机非混行问题严重, 从而导致机非之间的交通事故频繁, 在很长—段时期内非机动车在中国很多城市都将存在极大的市场, 因此应合理分隔机动车与非机动车的行驶空间。尤其在易发生事故的路段必须设置安全设施。
(3) 行人。针对目前行人事故死亡率高, 行人乱穿马路现象严重, 在对行人进一步加强交通安全教育的同时, 建议在行人穿越街道繁忙的路段或交叉口设置必要的行人过街设施, 有条件的城市可考虑形成独立的行人系统, 增强行人安全系数。
2.4 进行交通发展策略研究
从交通结构构成、交通需求管理等方面降低交通事故的发生率[6]。从本质上讲, 城市交通问题是个供求关系问题, 城市交通的最终目的是满足人们的可达性需求, 因此, 在增加城市道路供给的同时, 更应该在抑制需求上下功夫, 优先发展公共交通, 鼓励群体交通, 适当发展私家车。
2.5 事故救援
完善交通事故救援、出警系统, 增强快速反应和处置能力, 建立起能快速反应的交通事故紧急救援联动系统, 把事故造成的损失降低到最低程度。
3. 结语
在中国, 城市道路交通事故伴随着机动化程度的提高仍在不断上升, 交通事故伤害程度还比较严重。随着中国城市化进程的日益加快, 城市道路交通安全应引起有关部门的足够重视, 针对城市道路交通事故的特点制定相应的防范措施, 在加大基础设施的投资力度, 加强交通管理, 提高广大城市居民的交通安全意识的同时, 尽快完善城市道路交通安全的相关政策法规的建设, 尽量减少交通事故发生。
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表 1 XX客户货物运输记录
Table 1. Cargo transportation record of customer XX
时间 货物品名 费率/元 计费质量/kg 航班 航空运费/元 累计次数 延伸服务的成本 2002年 通讯设备 1.6 123 TT1351 197 2 固定成本为735元; 送货到门8次; 上门提货17次; 包装2次; 订舱19次; 累计成本为1 945元; Cti为1 电子配件 1.2 156 TT1351 187 1 …… 通讯设备 1.6 89 TT1837 143 1 电子配件 1.2 102 TT1837 122 5 …… 2003年 通讯设备 1.6 145 TT1351 232 32 固定成本为5 025元; 送货到门57次; 上门提货81次; 包装64次; 订舱272次; 累计成本为17 165元 电子配件 1.2 172 TT1351 206 25 …… 通讯设备 1.6 151 TT1837 241 30 电子配件 1.2 70 TT1837 84 39 …… 
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表 2 XX客户年潜在利润贡献预测
Table 2. Annual potential profit forecast of customer XX
时间 潜在利润/元 Xi Zi Ki 2004年 100 000 0.9 0.80 0.6 2005年 120 000 0.9 0.85 0.6 2006年 90 000 0.8 0.75 0.5 2007年 50 000 0.7 0.70 0.4 2008年 20 000 0.6 0.60 0.3
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